Программа
До оцифровки данных офлайн-режим представлял передачу информации из «уст в уста». Марина Безуглова окончила Московский медицинский институт имени И. Тех, кто не доволен, в два раза больше.
«Уже через два-три года ключевые технологии перевернут существующие уклады и создадут новые рынки. От величины данного рейтинга будут зависеть условия кредитования, а также предоставление различных социальных и финансово-экономических льгот. Мы охотимся за «лучшими практиками» и редко когда смотрим на «другие практики». Как видно из второго примера, клиент не получает выгоды в момент первой покупки, а может ее получить только при условии совершения следующей покупки и только в этом же магазине.
Программа - Опыт работы инвестиционным аналитиком, экспертом миддл-офиса, финансовым администратором, трейдером активные операции, долговые ценные бумаги. Так, например, выступая 2 июня 2017 года на пленарной сессии Петербургского международного экономического форума, Путин фактически «дал старт» широкому обсуждению «цифровой экономики», заявив, что Россия способна добиваться лидерства по ряду направлений так называемой новой экономики, прежде всего цифровой.
Индпошив банковской лояльности Традиционная банковская модель изменилась, финтех-компании и нишевые банки забирают прибыль крупных банков и заманивают своих клиентов более качественным сервисом по более низким ценам. Традиционные банки, как правило, настроены не как новаторы, вместо этого они сражаются за доверие клиентов В то же время в России на фоне многочисленных санаций и изменений в банковском секторе уровень лояльности и доверия клиентов к российским банкам постепенно снижается. В 2016 году лицензий лишились 97 банков. За 2017 год были отозваны лицензии у 47 банков и четырех небанковских организаций, за первые четыре месяца этого года — еще у 20 банков и одной небанковской организации, 17 из них входили в систему страхования вкладов. Чтобы вернуть утраченное доверие, банкам приходится все больше инвестировать в рекламу и программы долгосрочного удержания клиентов. Если в 2016 году индекс лояльности банкам составлял 43 пункта, то к январю 2018 года он снизился на 14 п. Восемь из десяти россиян пользуются услугами банков 83%. Из них большинство считают своим основным банком Сбербанк 83%. Другие банки основными называют 5% опрошенных. Индекс лояльности своему основному банку в январе 2018 года банковским инструментам цифровой экономики программа лояльности 29 пунктов и продемонстрировал сокращение на 10 п. Чуть менее половины 47% опрошенных отметили, что с высокой вероятностью будут рекомендовать банк, в котором банковским инструментам цифровой экономики программа лояльности обслуживаются, своим родственникам и знакомым. Все больше клиентов переводят свои средства в банки с государственным участием, несмотря на систему страхования и повышенные ставки у частных игроков. При этом клиенты все меньше готовы рекомендовать банки знакомым и родственникам, не понимая дальнейшую ситуацию с кредитной организацией. В текущих условиях программы лояльности становятся не просто дополнительным сервисом, а обязательным инструментом удержания клиентов. Почти 15% населения планеты 650 млн человек участвуют как минимум в одной программе лояльности, и эта доля растет на 12% с каждым годом. В банковском секторе наблюдается такой же прирост, уже практически не осталось ни одного банка без программы лояльности. Более 80% российских банков из топ-50 предлагают своим клиентам как минимум одну программу. За девять месяцев 2017 года россияне 14,6 млрд раз расплатились пластиковыми картами, потратив таким образом 24 трлн рублей, как следует из статистики Центробанка. За аналогичный период 2016 года было проведено 10,2 млрд операций на сумму 16,1 трлн рублей. Также не стоит забывать и о влиянии на снижение оттока, что особенно актуально сегодня для многих частных банков. Цель программы лояльности — приблизить существующую модель поведения клиента к желаемой, тем самым увеличив его ценность для банка. В Австралии уже более 70% населения используют банковские карты с программами лояльности. Транзакционная активность и средний оборот по таким картам намного выше, чем по картам без программ лояльности. Аналогичная ситуация сложилась в ретейл-сегменте, без которого транзакционная активность по картам была бы невозможна. Компания Nielsen провела глобальное исследование потребительских предпочтений в отношении программ лояльности в 63 странах и выяснила, что при выборе между одинаковыми по всем критериям магазинами 76% покупателей пойдут к тому ретейлеру, в чьей программе лояльности они участвуют. Средний по миру показатель составляет 66%. Более 50% людей в России тратят больше в магазинах с программами лояльности. Наибольшую ценность для клиентов, по результатам исследования, представляют скидки на продукты, их предпочитают 85%, товары в подарок отмечают 35%, кэшбэк — 30%. Эксклюзивный доступ к распродажам выбирают 27% респондентов. Скорость, удобство получения информации и искусство вовлечения в программы достигли невероятных высот. Но все это привело к перенасыщению клиентов информацией, поступающей не только от банков, но и от авиакомпаний, заправок, магазинов и даже автомоек. В связи с этим программы лояльности претерпели ряд существенных изменений, их фокус сместился в сторону развития долгосрочных отношений, формирования позитивного клиентского опыта и увеличения доли в структуре расходов клиента. Рассмотрим основные международные и российские тренды. Персонализация предложений вместо сегментации Предлагать всем своим клиентам одинаковую программу лояльности — то же самое, что заставить их носить одежду одного размера. У банка должно быть столько программ и кампаний, сколько у него клиентов. Необходимо учитывать индивидуальные потребности клиента, его ценность для банка. Многие банки провели за последние несколько лет серьезную работу по сегментации и кластеризации клиентских баз, в некоторых случаях даже были адаптированы организационные структуры кредитных организаций. Но сегодня этого уже недостаточно. Работа с данными, предиктивными моделями и персонализацией приобрела самый высокий статус. Стремясь конкурировать с сильнейшими брендами, которые формируют ожидания потребителей, такими как Amazon, Google и Facebook, банки активно работают над персонализированной маркетинговой методологией. Такие предложения формируются на основании профайла клиента, структуры потребления, его жизненного цикла, истории участия в программе и многих других критериев, на основании анализа покупательских паттернов клиентов. Такой подход эффективно практикуют The Royal Bank of Canada, Citibank Singapore и Bank of America. При этом очень важно правильно выбрать каналы взаимодействия и модель коммуникаций с клиентами, так как у многих клиентов уже выработался иммунитет на рассылки, а часть каналов им просто неудобна. Выбор правильного канала и момента для коммуникации — гарантия того, что клиент воспримет предложение банка и отреагирует на него нужным для банка образом. Эмоциональная лояльность Большинство банковских программ ориентированы на рациональное потребление, а не на вовлечение клиента, повышение его удовлетворенности и новые позитивные эмоции. Я люблю говорить, что лояльность — это больше про любовь и эмоции. Ведь чем больше клиент любит свой банк, тем больше у него банковских продуктов и меньше желания перейти в. И эти эмоции можно взаимовыгодно монетизировать. Банкам нужно научиться быть человечнее в коммуникациях и проявлять живые эмоции при взаимодействии с клиентами. По аналогии с ретейлом и сервисными организациями в программах может быть реализована система статусов, направленная на поощрение любых проявлений настоящей эмоциональной лояльности, а не терпимости к банку за вознаграждение. Банк может поощрять клиентов за предоставление обратной связи, участие в конкурсах и опросах, подписку на страницы в соцсетях и новости и т. Только не стоит давать бонусы за лайки в соцсетях, подобные акции привлекают охотников за призами и развращают лояльных клиентов. Лучше использовать нематериальную мотивацию в качестве поощрения эмоциональной лояльности. Клиенты могут быть приглашены на съемку в рекламе банка, мероприятие банка или завтрак с топ-менеджером. В потоке информационного шума важно услышать мнение самих клиентов. Интеграции в платформы онлайн-опросов, чатов, рейтингов, оценок, рекомендаций и каталогов избранных предложений уже приобрели массовый охват. Банки заинтересованы в информации о качестве обслуживания, привлекательности своих продуктов и мнении клиента «из первых рук». Искусственный интеллект Еще один новый мировой тренд — искусственный интеллект в работе с клиентскими данными. Согласно результатам исследования Accenture, качество и безопасность данных являются ключевыми проблемами, с которыми сталкиваются компании в разработке и продаже цифровых продуктов и услуг, поэтому все больше компаний стали внедрять искусственный интеллект. Исследование состояло из опроса 500 руководителей уровня директора из 500 компаний в шести странах с доходом 500 млн долларов и. Респонденты отметили, что ключевыми факторами, способствующими внедрению в их продукты искусственного интеллекта и других цифровых технологий, являются лояльность клиентов 82%понимание использования продуктов и услуг 82%снижение затрат 73% и увеличение возможностей получения доходов 73%. В результате включения искусственного интеллекта в свои продукты и услуги компании ожидают улучшения уровня послепродажного обслуживания клиентов 64%увеличения источников дохода 64% и предложений по потребительским ценностям 55%. Повышенный кэшбэк от банка и его партнеров Маржинальность банковских продуктов небесконечна, а уровень конкуренции достаточно высок. Создавая для клиента дополнительную ценность карточных продуктов в виде повышенного кэшбэка, банки стали привлекать к партнерству торгово-сервисные компании. Если раньше банковский кэшбэк по картам варьировался от 1 до 5%, то сейчас можно увидеть предложения и до 90% возврата на карту за покупку при среднем значении 10—20%. Размер кэшбэка зависит от маржинальности партнеров банка: чем она выше, тем больше отложенная скидка клиенту ретро-бонусыкоторая может суммироваться и с банковским кэшбэком. По результатам кэшбэк-кампаний банков, 20%-ный кэшбэк может приводить к увеличению до 60% объема продаж, а 15%-ный кэшбэк — до 40%. Клиенты, участвующие в программах, совершают более чем на 30% больше транзакций в первый месяц. В следующие месяцы такое транзакционное поведение банковским инструментам цифровой экономики программа лояльности. При этом конверсия из кампаний в покупки достигает 10% при росте оборота и среднего чека до 30%, что очень выгодно для партнеров банка. Например, в Тинькофф Банке элементы программы лояльности есть во всей линейке продуктов, при этом все расходы на кэшбэк по программе лояльности «Тинькофф таргет» лежат на партнерах, комиссия самого банка небольшая. Геймификация Вовлечение в программу лояльности намного сложнее удержания в. Игровые механики при взаимодействии с клиентами позволяют значительно упростить эту задачу. Клиенты с большей вероятностью откликаются на предложения, включающие в себя элемент игры. Возможности геймификации достаточно широки и позволяют в банковским инструментам цифровой экономики программа лояльности форме вовлечь клиентов в активное использование приложения или сайта банка, сформировать целевое пользовательское поведение, продвигать новые банковские сервисы и продукты, упростить восприятие сложных финансовых инструментов. Бонусы как новая валюта Приведу несколько наиболее ярких примеров из российской и международной практики. Коалиционная программа Plenti от American Express в 2011 году запустилась с крупнейшими американскими компаниями, получив доступ к их клиентским базам. Она позволяет через единый счет накапливать бонусы в одних организациях, а тратить — в. За счет гибкости программы возросла ценность самих бонусов, а компании получают увеличение объемов продаж и числа новых клиентов. В программе Citi под названием Thank you клиенты получают баллы за любые операции — использование кредитной карты, хранение средств на депозите, получение ссуды и т. Bank of America в банковским инструментам цифровой экономики программа лояльности программе Preferred Rewards реализовал стимулирование «ответственного» потребления банковских услуг. Клиенты получают вознаграждение бонусами за платежи по кредитам без просрочки, пополнение депозитов или использование инвестиционных продуктов. На российском рынке самый яркий пример — программа «Спасибо от Сбербанка», госбанк намерен в 2018 году потратить на бонусы своим клиентам 22,4 млрд рублей, что в 1,7 раза больше, чем в прошлом году, когда расходы составили 13,3 млрд рублей. Сбербанк увеличил выпуск карт и обновил линейки карт с повышенными бонусами, также в программе успешно развивается геймификация. Сбербанк начисляет баллы от 0,5 до 20% стоимости покупки, которыми клиенты могут расплачиваться у партнеров программы. Уже 32 млн человек являются участниками программы при почти 120 млн карт. Экосистемы и маркетплейсы Клиентам не нужны банки, они хотят покупать продукты, отдыхать, растить детей, обустраивать свои дома, обеспечивать свои семьи всем банковским инструментам цифровой экономики программа лояльности. Чтобы выстроить долгосрочные отношения с клиентами и получить конкурентные преимущества, быть просто финансовым помощником в достижении целей недостаточно, поэтому многие банки начали создавать вокруг клиентов экосистему нефинансовых сервисов и услуг через партнерские программы. При этом стоимость таких сервисов, приобретаемых через банк, значительно ниже официальных тарифов компаний, что делает подобные программы сильными инструментами по удержанию клиентов: через свой банк можно легко и выгодно решить почти все вопросы. Банковские продукты через такие платформы предлагаются как скрытая реклама, а не навязываются клиенту. Программа лояльности здесь выступает как связующее звено между различными продуктами и услугами. Компания Brand Finance провела исследование банковских брендов на 22 рынках, чтобы увидеть, как поменялись мнения клиентов в эпоху серьезных изменений в банковской в отрасли. Citi оказался вторым по популярности банком, к которому клиенты хотели бы перейти. Кампания банка «Сделай это здесь», запущенная в начале 2016 года, подчеркнула плавную интеграцию банков Citi в повседневную жизнь клиентов и сосредоточена на их ежедневных потребностях. Это подтверждает явный переход от прежнего маркетингового подхода бренда к функциональности, ориентированной на персональные потребности клиентов. Первопроходцем на российском рынке стал Сбербанк, предложивший своим клиентам экономить на путешествиях через сервис «Сбербанк Путешествия», покупать билеты на развлекательные мероприятия за бонусы через «Сбербанк Впечатления» и даже запустивший свой онлайн-маркет. А недавно Сбербанк выкупил вновь выпущенные акции «Яндекс. Маркета» за 30 млрд рублей с целью построить на базе «Яндекс. Сбербанк считает эту сделку важной как для развития своей цифровой экосистемы, так и для экономики страны в целом. Партнерство, по мысли его участников, даст новые возможности рынку электронной коммерции, малому и среднему бизнесу, поможет росту экспорта российских товаров и откроет российский рынок зарубежным участникам. У компании будет три основных направления: онлайн-площадка для продавцов, трансграничная онлайн-торговля и сервис выбора товаров и сравнения цен. При этом такие клиенты потребляют услуг в 1,3 раза больше, чем клиенты, которые обслуживаются только через отделение банка, а стоимость их обслуживания значительно ниже. Программа лояльности помогает мотивировать клиентов к использованию удаленных каналов обслуживания через поощрение бонусами и привилегиями. Все перечисленные выше тренды модифицируются и развиваются с высокой скоростью, подстраиваясь под растущий уровень требований клиентов и конкурентный банковским инструментам цифровой экономики программа лояльности рынок. Их очень хорошо описывает крылатая фраза из книги Льюиса Кэрролла: «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!.
С 2014 года - заместитель Председателя Банка России, с 1 сентября 2017 года — первый заместитель Председателя Банка России. Осуществлял самостоятельную юридическую практику с 1996 года, адвокат по гражданским делам. Евгения часто выступает на мероприятиях, посвящённых вопросам стратегии и применения искусственного интеллекта, в Европе, на Ближнем Востоке и в Азии. Необходимо отметить, что у каждого вида есть свои преимущества и недостатки. Борис Ким Исполнительный директор Ассоциации ФинТех Борис Ким родился 18 июля 1963 года в г. Осама Бедье Osama Bedier Основатель и генеральный директор Poynt Осама Бедье - основатель и генеральный директор Poynt, создатель первого в мире умного платежного терминала. Такой результат достигли благодаря диджитализации. Кроме того, она в корне изменит бизнес, снизив затраты на производство и повысив продуктивность труда. Помимо целевых показателей и плана мероприятий федерального уровня документ включает в себя и ориентиры для субъектов федерации. Его книги были выпущены на более чем десяти языках, он достиг статуса бестселлера в 20 странах, многие из его книг по-прежнему появляются в списках бестселлеров спустя 18 месяцев после их первого выпуска. Если в 2016 году индекс лояльности банкам составлял 43 пункта, то к январю 2018 года он снизился на 14 п.